Cada empresa ou negócio dispõem de termos comuns e, por vezes, técnicos, que são bastante conhecidos no âmbito da empresa, mas podem ser uma incógnita para o cliente. Ao oferecer uma seção de perguntas e respostas frequentes em sua central de ajuda, pense em simplicidade. O cliente precisa entender as informações na primeira leitura. E a linguagem deve ser fácil e direta.
Seu atendimento conhece as perguntas mais frequentes. Use desse conhecimento para formular perguntas com as palavras dos próprios clientes. Por exemplo, "Onde encontro o aplicativo de autoatendimento?", no lugar de "Instruções para download do app de autoatendimento." Perguntas formuladas na primeira pessoa do singular são mais compreensíveis do que afirmações com termos técnicos ou em língua estrangeira.
Mesmo que sua empresa mantenha um discurso institucional formal, a central de ajuda deve ter uma linguagem mais coloquial, que aproxime quem busca as informações. As regras essenciais de gramática e ortografia devem ser preservadas no conteúdo, mas ao falar com o cliente de modo direto e simples, seu atendimento pela central de ajuda será ainda mais útil e procurado por ele.
Nas respostas, as frases devem ser curtas, com palavras e termos comuns, como uma conversa ao telefone com alguém que você conhece.
Comentários
0 comentário
Por favor, entre para comentar.