Nos últimos anos, o mundo tem passado por um processo conhecido como "Transformação Digital", em que empresas de todos os setores fazem uso da tecnologia para reestruturar sua organização, aumentar o desempenho e obter melhores resultados. De acordo com estudo divulgado pela International Data Corporation (IDC), os investimentos nesta área devem atingir US$ 6,3 trilhões (aproximadamente R$ 22,49 trilhões) entre 2018 e 2020. Neste cenário de inovação e desenvolvimento, as startups têm conquistado cada vez mais espaço. E o Brasil, dono da principal economia da América Latina, tem acompanhado esta mudança de panorama com grande atenção.

O conceito de customer experience passou a ter cada vez mais importância na Transformação Digital. Os clientes, cada vez mais empoderados, estão sendo colocados no centro da estratégia de negócio das empresas. Com isto, a maneira de pensar a construção das relações com os consumidores tem mudado drasticamente.

"O mercado passa por um momento de amadurecimento. O surgimento de empresas disruptivas redefiniu a expectativa de nível de atendimento dos clientes de todos os segmentos. Os consumidores querem ter seus problemas resolvidos a qualquer horário, seja qual for o meio de contato. Este novo cenário tem sido bem aceito no Brasil, principalmente entre organizações mais novas e conectadas ao que há de mais moderno no mundo", explica Tatiana Piloto, líder da operação brasileira da Zendesk, empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus consumidores e que tem Uber, Airbnb, e Hotel Urbano como alguns de seus clientes.

Fundada em 2011, em Santa Catarina, a startup Resultados Digitais desenvolve o software RD Station Marketing, que tem como principal objetivo ajudar pequenas e médias empresas a fazer gestão de estratégias de marketing digital para aumentar o número de vendas do seu negócio. Desde sua criação, a organização catarinense adota o conceito de customer first, onde o cliente é colocado em primeiro lugar, como ponto essencial de sua cultura.

Em busca de alcançar o nível de atendimento desejado, a Resultados Digitais firmou contrato com a Zendesk em 2013. As solicitações de suporte foram modernizadas com três ferramentas da Zendesk: Support, Chat e Guide. Os novos recursos aumentaram os pontos de contato dos clientes e permitiram a criação de uma base integrada de dados, facilitando análises, priorização e categorização de chamados e gerando artigos de autoatendimento baseados em perguntas frequentes na Central de Ajuda. Com isto, o índice de satisfação dos consumidores atingiu 95%.

"A integração entre as ferramentas funciona bem. As mensagens enviadas por chat são facilmente repassadas para outros times sem perda de informação ou duplicidade. Conseguimos centralizar tudo num único histórico de cliente por ID", afirmou Rafaela Blacutt, líder de suporte da Resultados Digitais. "Temos uma previsão de crescimento acelerado até 2020. Para os próximos dois anos, o foco é entregar cada vez mais valor para os nossos clientes, com o objetivo de termos uma alta taxa de retenção e satisfação", completou.

Também fundada em Florianópolis, em 1992, a Audaces desenvolve softwares e produtos com foco em acelerar a criação e desenvolvimento da produção de roupas. Além disso, atua em outras indústrias, como estofados, calçados, móveis, transportes e blindagem.Presente em mais de 70 países na América do Sul, América Central, Europa, África e Ásia, a empresa tem investido em customer experience e, desde 2016, utiliza três ferramentas da Zendesk: Support, Guide e Talk.

"Nossas pesquisas mostram que mais de 90% dos clientes Audaces estão satisfeitos com o relacionamento que possui conosco. Entretanto, sabemos que a busca constante pelo engajamento, atendimento e resolução de dúvidas de forma ágil é fundamental. Queremos empoderar não só nossos agentes, mas também os consumidores nas respostas de suas dúvidas", encerra Fernanda Macário, especialista em Gerenciamento de Projeto, Planejamento Estratégico, Inteligência de Negócio e Lançamento de novos produtos da Audaces.

Em 2018, a expectativa é de que os investimentos em software, hardware e serviços que permitam a Transformação Digital atingirão US$ 1,3 trilhão (cerca de R$ 4,64 trilhões), segundo o IDC. O instituto ainda afirma que os investimentos na América Latina chegarão a US$ 57 bilhões (por volta de R$ 203,52 bilhões) até 2020, gerando cerca de 450 mil postos de trabalho na área.