Os últimos não são os primeiros

Desde que as companhias aéreas nacionais passaram a cobrar o despacho de bagagem, obter um lugar no bagageiro das aeronaves requer tática e paciência. O peso da bagagem de bordo foi aumentado, e os volumes também. Sob ameaça de a bagagem ser despachada, as empresas de transporte aéreo tentam controlar a profusão de bolsas, mochilas, sacolas, maletas, valises que cercam cada passageiro no embarque.

A promessa, com a cobrança, foi a redução do custo dos bilhetes, mas a prática mostrou que esta foi uma propaganda enganosa. E o constrangimento dos passageiros tentando acomodar as bagagens de mão nos voos é solenemente ignorado pelas equipes de bordo. Na verdade, não há interferência de companhia alguma no costume nefasto de passageiros que, ao se sentarem no fundo da aeronave, antes deixam suas bagagens no começo dela, ocupando o espaço de bagageiro daqueles que estarão nas primeiras poltronas.

Numa viagem de voo lotado, um senhor entrou por último, tendo adquirido lugar na primeira fileira, de custo mais alto. Ele trazia apenas uma mala, que não encontrou lugar acima do seu assento. Nem à frente, por questão de segurança. Todos sentados, ele abriu vários bagageiros próximos, com um comissário impassível observando o que ele fazia. Por fim, irritado, o senhor passou a chutar a própria mala rumo ao fundo do avião, enquanto esbravejava. Tenho o arrependimento de não haver me levantado e instado o comissário a tomar uma providência, uma vez que acomodar as bagagens de bordo é também seu trabalho.

O que pode ter parecido um chilique sem justificativa era, de fato, a reclamação legítima de um passageiro que escolheu um assento mais caro e tinha o direito de acomodar sua bagagem de mão acima do próprio lugar.

Quantos clientes reclamam justamente e são classificados como problemáticos? Quantas queixas que impactam a qualidade dos serviços e os índices de satisfação poderiam ser evitadas com o simples e correto cumprimento de procedimentos e de promessas feitas ao cliente? Atender corretamente ao seu propósito é a condição mínima para um produto ou serviço, mas cumprir este compromisso tem se mostrado um diferencial.